Z notatnika audytora:
Z wielką radością należy odnotować fakt, iż ostatnie lata cechuje stały i znaczny wzrost liczby organizacji zainteresowanych systemami zapewnienia jakości (SZJ), zwłaszcza tymi opisanymi w normach ISO serii 9000 (rys. 1).
Coraz to nowe podmioty, zwłaszcza przedsiębiorstwa produkcyjne (ich udział w przyznanych już certyfikatach to ponad 90%), decydują się na zbudowanie spójnego, wiarygodnego systemu jakości. Niepokoić może nieco jedynie motywacja dużej części z nich. System (czy jak mówią niektórzy – normę) wdraża się, bo tak po prostu ostatnio wypada – wymusza to rynek, konkurencja, szukający „wiarygodnych” firm klienci i tym podobne czynniki.
Przez taką „zewnętrzną” presję zatraca się jednak moim zdaniem podstawową zaletę SZJ – usprawnianie firmy. Wdrażając system „dla klienta” organizacje próbują zrobić to, co oczywiste, minimalnym nakładem sił i środków, aby tylko otrzymać certyfikat, który jest traktowany jako dobro najwyższe. Najlepiej, gdyby w firmie nie trzeba było nic zmieniać, bo przecież „firma dobrze funkcjonuje i potrzeba nam tylko tego >papierka< od firmy certyfikującej”. Taki sposób myślenia jest genezą wielu problemów, na które natrafiają osoby wdrażające lub pomagające wdrożyć SZJ. Jak bowiem na przykład przekonać przeładowanego pracą pracownika do napisania procedury do np. 4.14, jeżeli z założenia jest ona wg niego w firmie niepotrzebna.
Podobna, a nawet gorsza sytuacja jest w odniesieniu do tzw. metod statystycznych. Zazwyczaj samo słowo „statystyka” kojarzy się od razu niezbyt mile z wredną panią od matematyki, która w szkole podstawowej dręczyła obliczaniem pola powierzchni trójkąta i innymi równie „przydatnymi” w życiu zadaniami. Bardzo niewiele przedsiębiorstw, bez przymuszania przez auditorów lub klientów, stosuje choćby proste metody statystyczne.
Zazwyczaj nikt w firmie nie widzi takiej potrzeby. Punkt 4.20 normy ISO 9001 sugerujący stosowanie metod statystycznych, uważany jest zwykle za kolejny nieżyciowy wymóg i robi się wszystko, aby wykazać, że metody takie nie są potrzebne. Próbuje się też zadowolić auditorów poprzez inne „niskonakładowe” sposoby (np. stworzenie na potrzeby audytu odpowiednich procedur i instrukcji, które jednak nie są później wykorzystywane). A przecież metody statystyczne można tak dobrać i wdrożyć, aby nie przeszkadzały w pracy, a dodatkowo generowały wiele cennych informacji, np. o stabilności procesu, zadowoleniu klientów, głównych przyczynach braków i niezgodności. Można je z powodzeniem wbudować w system zarządzania organizacją (rys. 2).
Kiedy przestanie się bać statystyki można zauważyć jej wielkie zalety:
- dostarczanie czytelnych i obiektywnych informacji,
- umożliwienie monitorowania zachowania się realizowanych procesów,
- umożliwienie projektowania procesów i wyrobów w oparciu o rzeczywiste przesłanki (wyniki badań) a nie „na wyczucie”.
Trzeba sobie też uświadomić, że statystyka to niekoniecznie od razu metody typu analiza wariancji, macierze korespondencji, wielowymiarowa analiza korelacji czy inne równie skomplikowane. Statystyka to także obliczanie wartości średniej lub procentu wyrobów niezgodnych w kontrolowanej partii produkcyjnej. Zazwyczaj jednak prosta statystyka jest niedoceniana. Przedsiębiorstwa boją się, że „proste będzie za proste” i auditor będzie kwestionował spełnienie wymogów punktu 4.20. „Lepiej” stworzyć niezrozumiałą, grubą, niezdatną do użycia procedurę z wieloma wzorami (wiele takich już widziałem) i mieć spokój z auditorem. Jeżeli auditor zna metody statystyczne tylko ze słyszenia, na pewno „da się nabrać” na taki wybieg. Skutek pierwszy – dokumentacja istnieje. Skutek drugi – audyt bez niezgodności. Skutek trzeci – mogące się okazać bardzo przydatne metody nie są stosowane. Bilans (w zależności od postawy osoby dokonującej oceny) – na plus lub na minus.
Najpoważniejsze błędy związane z metodami statystycznymi, które spotkać można w polskich przedsiębiorstwach to:
- stosowanie metod i technik popularnych, ale nieprzydatnych w danych warunkach,
- obarczanie odpowiedzialnością za stosowanie i rozwijanie metod statystycznych pracowników nie przygotowanych do tego merytorycznie,
- tworzenie procedur i instrukcji jedynie w oparciu o „naukową” literaturę z pominięciem uwzględnienia specyfiki firmy i możliwości jej pracowników.
Nie sądzę oczywiście, że metody statystyczne są potrzebne każdej firmie, ale bez wątpienia każdej byłyby w stanie pomóc (jestem w stanie podjąć się udowodnienia tej tezy na przykładzie dowolnie wybranej organizacji). Poza tym bez stosowania statystyki nie jest możliwa współpraca z bardzo wieloma klientami, głównie z branży motoryzacyjnej.
Statystyka to bez wątpienia przyszłość w zapewnieniu jakości, o czym świadczy chociażby sposób ich ujęcia w nowej normie ISO 9001: 2000.
Tomasz Gerber